緊急技術(shù)服務(wù)
緊急技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 |
緊急上門(mén)服務(wù)當(dāng)日上門(mén)服務(wù)旨在從交付日起提供針對(duì)天正科技產(chǎn)品的支持服務(wù)，保障您放心使用、高枕無(wú)憂。如果系統(tǒng)發(fā)生故障，天正科技的當(dāng)日上門(mén)服務(wù)將以下列支持流程（包括在線或電話故障診斷）為基礎(chǔ)，在4小時(shí)內(nèi)派遣技術(shù)人員為客戶上門(mén)服務(wù)，并在服務(wù)期限內(nèi)提供部件和人工服務(wù)。 支持流程 — 4個(gè)支持級(jí)別 天正科技的當(dāng)日上門(mén)服務(wù)含有以下標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)；如有必要，還將外加工程師上門(mén)支持： 1. 試運(yùn)行階段協(xié)助 — 在您的系統(tǒng)交付之后為期30天的關(guān)鍵時(shí)期內(nèi)，天正科技將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的電話支持程序解決您在安裝優(yōu)化、配置以及使用方法方面出現(xiàn)的若干問(wèn)題，為您提供無(wú)需任何額外費(fèi)用的支持。 2. 24/7綜合在線支持 — 通過(guò)天正科技提供的網(wǎng)站及郵件，提供故障診斷信息、問(wèn)題診斷工具等在線協(xié)助。 3. 電話技術(shù)支持 — 天正科技向所有客戶提供電話支持服務(wù)，幫助他們對(duì)天正科技提供的軟硬件問(wèn)題進(jìn)行故障診斷。 4. 當(dāng)日上門(mén)服務(wù) — 在與天正科技技術(shù)支持確認(rèn)故障診斷結(jié)果后，提供人工、維修或更換服務(wù)。
支持流程 — 4個(gè)支持級(jí)別的詳細(xì)描述 以下內(nèi)容逐條闡述了標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)和工程師上門(mén)支持的詳細(xì)信息： 試運(yùn)行階段協(xié)助 為了幫助您在系統(tǒng)交付后最初的試運(yùn)行階段里實(shí)現(xiàn)順利起步，天正科技提供了針對(duì)下列項(xiàng)目的電話技術(shù)支持以及安裝和配置建議： (i) 天正科技制造的產(chǎn)品； (ii) 天正科技提供的外部設(shè)備； (iii) 天正科技預(yù)裝的操作系統(tǒng)； (iv) 天正科技預(yù)裝的軟件。 試運(yùn)行階段過(guò)后，將不提供該服務(wù)。
24/7在線支持 天正科技在其網(wǎng)站（m.frsgs.cn）上提供包含電子郵件支持在內(nèi)的綜合性免費(fèi)在線支持。我們?cè)诰W(wǎng)站上安排了在線技術(shù)支持，很多問(wèn)題可通過(guò)天正科技的在線信息資源得到解答。 電話技術(shù)支持 如果您的天正科技產(chǎn)品遇到了通過(guò)在線支持無(wú)法解決的問(wèn)題，您應(yīng)該與天正科技技術(shù)支持聯(lián)系進(jìn)行問(wèn)題診斷。通過(guò)這種電話支持，天正科技可以快速高效地對(duì)您的系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，并與每一客戶確定最佳、最快速的問(wèn)題解決方式。電話支持與服務(wù)從周一至周五按當(dāng)?shù)卣９ぷ鲿r(shí)間提供，緊急的問(wèn)題周末和節(jié)假日也可以撥打。 解決您的問(wèn)題的必須步驟 只有在確定您的問(wèn)題無(wú)法按下面概述的推薦故障診斷流程解決，且天正科技技術(shù)代表同意服務(wù)派遣可以解決該問(wèn)題時(shí)，天正科技將發(fā)送部件或提供工程師上門(mén)服務(wù)。但如果客戶有特殊需求或殘障，并將有關(guān)情況告知天正科技技術(shù)人員時(shí)，可以破例提供服務(wù)。 客戶在呼叫天正科技時(shí)需要準(zhǔn)備的信息 天正科技提供的每套系統(tǒng)其各自的詳細(xì)配置信息都記錄在天正科技的呼叫管理系統(tǒng)中?？蛻粜枰峁┱_的名稱(chēng)和故障產(chǎn)品。 疑難解答 — 故障診斷 針對(duì)每一個(gè)服務(wù)呼叫，天正科技訓(xùn)練有素的技術(shù)支持人員將采取相關(guān)步驟以確保得到盡可能快的問(wèn)題解決。為了達(dá)到這一目的，天正科技技術(shù)支持人員將要求客戶提供協(xié)助，幫助其對(duì)故障進(jìn)行診斷。問(wèn)題診斷過(guò)程將促使天正科技技術(shù)人員確定哪一處系統(tǒng)部件出現(xiàn)了故障，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。 硬件故障診斷范圍示例： 運(yùn)行與問(wèn)題報(bào)告相適應(yīng)的診斷測(cè)試。 為工廠預(yù)裝的操作系統(tǒng)、固件和BIOS安裝服務(wù)包、組件、增補(bǔ)、更新和補(bǔ)丁。 天正科技工廠預(yù)裝操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和驅(qū)動(dòng)程序的安裝和默認(rèn)配置。 通過(guò)診斷程序和使用ping命令對(duì)工廠預(yù)裝的網(wǎng)卡進(jìn)行測(cè)試。 天正科技技術(shù)支持人員將與您齊心協(xié)力，確保您得到適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)指導(dǎo)。 開(kāi)啟系統(tǒng)機(jī)箱 為了進(jìn)行準(zhǔn)確的問(wèn)題診斷，可能必須開(kāi)啟系統(tǒng)機(jī)箱。常規(guī)的故障診斷流程也可能包括開(kāi)啟系統(tǒng)機(jī)箱將部件復(fù)位。當(dāng)有這種需要時(shí)，天正科技技術(shù)支持人員將通知您并協(xié)助您進(jìn)行此項(xiàng)操作。開(kāi)啟系統(tǒng)機(jī)箱可以避免故障解決受到延誤，但必須在技術(shù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行，后者將就必要的預(yù)防措施提供一切建議。 作為最后手段，故障診斷程序可能需要將操作系統(tǒng)、軟件應(yīng)用、硬件驅(qū)動(dòng)程序和設(shè)置恢復(fù)為出廠時(shí)的默認(rèn)配置。 不提供的服務(wù)內(nèi)容 天正科技的故障診斷和當(dāng)日上門(mén)服務(wù)不包含下列任何支持： ●試運(yùn)行期以外的天正科技預(yù)裝軟件的一般用法和疑難問(wèn)題方面的支持。 ●天正科技預(yù)裝操作系統(tǒng)或應(yīng)用程序與客戶自行安裝的應(yīng)用程序和硬件配合使用時(shí)的配置和診斷支持。 ●試運(yùn)行期以外的非天正科技提供的操作系統(tǒng)、軟件、應(yīng)用程序或驅(qū)動(dòng)程序/修復(fù)的配置、安裝和驗(yàn)證支持。 ●商業(yè)升級(jí)支持，不論是否購(gòu)自天正科技。 ●一切通信軟件的配置支持，除非為故障診斷所需要。 ●所有非天正科技提供的硬件和外設(shè)與天正科技品牌硬件的安裝和兼容性支持。該支持由產(chǎn)品的原廠商提供。 ●對(duì)天正科技提供的軟件和外設(shè)的支持，除非另行指明。 ●非天正科技提供的系統(tǒng)BIOS/固件升級(jí)支持，除非作為故障解決的一部分。 ●無(wú)效的軟硬件配置支持。 ●客戶數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)。 ●客戶應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)支持。 ●天正科技評(píng)估不需要的作業(yè)。 ●塑料制品和磁盤(pán)等物品的磨損和耗材支持。 ●購(gòu)買(mǎi)日之后添加的游戲和追加軟件包支持（如教學(xué)軟件包）。 ●恢復(fù)操作系統(tǒng)的天正科技出廠默認(rèn)設(shè)置以外的染毒系統(tǒng)的修復(fù)支持。 ●試運(yùn)行期限過(guò)后，將不再提供對(duì)工廠定制集成項(xiàng)目的支持，除非另外獲得天正科技的明確書(shū)面認(rèn)可。 當(dāng)日上門(mén)服務(wù) 經(jīng)過(guò)電話故障診斷，在天正科技技術(shù)支持人員接收呼叫并完成系統(tǒng)故障呼叫記錄后，天正科技當(dāng)日上門(mén)服務(wù)將依據(jù)服務(wù)的終止時(shí)間 和下列服務(wù)類(lèi)別，視零部件供貨情況在4小時(shí)內(nèi)***派遣一位天正科技認(rèn)證工程師為客戶上門(mén)服務(wù)： 4小時(shí)（8小時(shí)x5天）上門(mén)響應(yīng)服務(wù)：將對(duì)當(dāng)?shù)貢r(shí)間周一至周五13:00之前記錄的服務(wù)呼叫提供當(dāng)日上門(mén)服務(wù)，節(jié)假日除外。 4小時(shí)（24小時(shí)x7天）上門(mén)響應(yīng)服務(wù)：將對(duì)20:00之前記錄的服務(wù)呼叫提供當(dāng)日上門(mén)服務(wù)。4小時(shí)上門(mén)服務(wù)將每周7天、全天24小時(shí)提供，節(jié)假日不休息。對(duì)于在當(dāng)?shù)貢r(shí)間20:00以后提出的服務(wù)請(qǐng)求，將在次日提供服務(wù)。 6小時(shí)（8小時(shí)x5天）上門(mén)響應(yīng)服務(wù)：將對(duì)當(dāng)?shù)貢r(shí)間周一至周五15:00之前記錄的服務(wù)呼叫提供當(dāng)日上門(mén)服務(wù)，節(jié)假日除外。 6小時(shí)（24小時(shí)x7天）上門(mén)響應(yīng)服務(wù)：將對(duì)18:00之前記錄的服務(wù)呼叫提供當(dāng)日上門(mén)服務(wù)。6小時(shí)上門(mén)服務(wù)將每周7天、全天24小時(shí)提供，節(jié)假日不休息。對(duì)于在當(dāng)?shù)貢r(shí)間18:00以后提出的服務(wù)請(qǐng)求，將在次日提供服務(wù)。 注意：服務(wù)供應(yīng)和估計(jì)的響應(yīng)時(shí)間視產(chǎn)品所在地的遠(yuǎn)近程度或交通情況而定。請(qǐng)您與天正科技溝通獲得更多服務(wù)信息。 當(dāng)日上門(mén)服務(wù)的提供方式 當(dāng)日上門(mén)服務(wù)有兩種提供方式：當(dāng)日上門(mén)服務(wù) 1. 由工程師更換部件 — 天正科技將向客戶所在地直接派遣服務(wù)工程師并發(fā)送替換零部件。在天正科技技術(shù)支持中心確認(rèn)硬件故障診斷結(jié)果并進(jìn)行呼叫記錄后，天正科技將依上述條款，盡最大努力確保工程師和部件在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)客戶所在地后，工程師將對(duì)替換部件進(jìn)行安裝和測(cè)試，并與客戶核實(shí)維修的完成情況。 2. 由客戶更換部件 — 天正科技可能選擇直接向客戶發(fā)送系統(tǒng)部件以替換故障部件。該部件的更換可由客戶輕易地自行完成。通常情況下替換部件將在下一工作日之前提供。更換的部件由天正科技技術(shù)人員在故障診斷的過(guò)程中確定，通常包括顯示器、鼠標(biāo)、臺(tái)式機(jī)鍵盤(pán)、筆記本電腦電池和交流電適配器等。更換部件可能經(jīng)過(guò)維修或翻新處理，與原來(lái)的部件規(guī)格保持一致，但并不保證其品牌和型號(hào)不變。上門(mén)服務(wù)可能由天正科技的服務(wù)合作伙伴提供。 常規(guī)說(shuō)明 客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)丟失。 天正科技推薦定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。在發(fā)生硬盤(pán)故障時(shí)，故障硬盤(pán)將被更換。此時(shí)客戶將失去存儲(chǔ)在該硬盤(pán)上的數(shù)據(jù)。為使服務(wù)工程師恢復(fù)操作系統(tǒng)的原廠設(shè)置，客戶必須提供原廠軟件映像或操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)。在重新安裝原廠映像上的附加軟件時(shí)，客戶應(yīng)與天正科技技術(shù)支持中心聯(lián)系以獲取協(xié)助。數(shù)據(jù)丟失：客戶應(yīng)始終為其數(shù)據(jù)的安全性、備份和重新設(shè)置負(fù)責(zé)。天正科技對(duì)軟件和數(shù)據(jù)的丟失不承擔(dān)任何責(zé)任。不承擔(dān)責(zé)任的損壞情形 除有關(guān)的《條款和條件》中指明的條款外（進(jìn)一步詳情請(qǐng)見(jiàn)下文），天正科技不對(duì)以下原因所引起的損壞承擔(dān)責(zé)任： ●使用非天正科技提供的組件或軟件引起的損壞。 ●重新安置或運(yùn)輸引起的損壞。 ●在未經(jīng)天正科技授權(quán)的情況下進(jìn)行維修引起的損壞。 ●對(duì)產(chǎn)品的使用不符合產(chǎn)品說(shuō)明導(dǎo)致的損壞。 ●系統(tǒng)電源的電壓選擇不當(dāng)造成的損壞。 ●不合理或過(guò)度使用造成的損壞。 ●意外原因造成的損壞。 ●人為蓄意損壞。 ●不良環(huán)境狀況造成的損壞。 ●不可抗力、火災(zāi)、水災(zāi)、暴力行為或任何類(lèi)似事件引起的損壞。 客戶責(zé)任 為使天正科技履行支持服務(wù)職責(zé)，客戶應(yīng)該盡一切可能： ●保證天正科技全面、安全、及時(shí)地接觸到系統(tǒng)。 ●盡可能提供具有系統(tǒng)和故障方面相關(guān)知識(shí)的勝任的技術(shù)人員，在維修過(guò)程中在場(chǎng)并積極協(xié)助故障診斷。 ●確保系統(tǒng)位于容易接近的地點(diǎn)，具有充分適宜的空間、健康和安全條件。 ●提供適當(dāng)?shù)碾娦旁O(shè)施，用于滿足天正科技履行職責(zé)時(shí)的需要以及其他測(cè)試、診斷和補(bǔ)救用途，相關(guān)費(fèi)用由客戶承擔(dān)。 ●無(wú)論如何，客戶需依據(jù)最佳的計(jì)算處理操作方法對(duì)所有軟件和數(shù)據(jù)進(jìn)行安全備份。這是客戶向天正科技請(qǐng)求服務(wù)的前提。 ●在服務(wù)提供后自行承擔(dān)恢復(fù)其應(yīng)用軟件的責(zé)任。 ●向天正科技通告其一切系統(tǒng)遷移活動(dòng)。 ●提供其他一切便利條件，協(xié)助天正科技更好地履行服務(wù)職責(zé)。 |
